Jak funguje krizová pomoc

Krizová pomoc má svá pravidla. Slouží k ochraně vás i konzultantů a k tomu, aby pomoc byla bezpečná a účinná.

Prohlášení o anonymitě

Zachováváme mlčenlivost.

Což nám ukládá zákon O sociálních službách č. 108/2006 Sb. (§100).

Vaše telefonní číslo nevidíme.

Nepotřebujeme zjišťovat informace a vědět víc, nežli nám sami sdělíte.

Není důležité jak se jmenujete a odkud jste.

Důležití jste pro nás Vy, co se stalo, co potřebujete, jak Vám je, co může pomoci.

Respektujeme platnou legislativu.

Proto postupujeme v souladu se zákony ČR i v situacích směřujících k povinnosti prolomit mlčenlivost.
Činíme tak v případech, které upravuje Trestní zákoník č. 40/2009 Sb., při podezření na spáchání trestného činu (§ 367 a § 368).

Chráníme život a zdraví.

Život je pro nás nejvyšší hodnotou. Proto je někdy v situacích akutního ohrožení života nutné prolomit mlčenlivost.
Činíme tak pouze v případech, které upravuje Trestní zákoník č. 40/2009 Sb., pokud někdo ohrožuje bezprostředně a závažným způsobem sebe nebo své okolí (§ 144, § 150 a § 198), nedá se od svého úmyslu odvrátit, vytrvale odmítá spolupráci a opakovaně odmítá nabízenou pomoc.

Jednáme fér, neděláme nic za Vašimi zády.

Pokud jsme pro ochranu života nuceni prolomit mlčenlivosti, nejprve Vám to sdělíme.
Informujeme Vás o způsobu prolomení mlčenlivosti dříve, nežli tak fakticky učiníme.
Tedy pokud je to technicky možné (což není, pokud ukončíte hovor dříve, nežli se to od nás dozvíte).

Limity poskytování krizové intervence

Držíme hranice distanční krizové intervence

Krizová intervence má své limity a hranice jako každá jiná sociální služba. Služba je poskytována v českém jazyce, předpokládáme schopnost komunikace srozumitelnou češtinou. Pokud během hovoru zjistíme, že nespadáte do naší cílové skupiny a problematiky, budeme Vás o tom informovat. Nasměrujeme Vás na jinou vhodnou službu, předáme Vám kontakty a hovor ukončíme.

Chráníme bezpečný prostor pro hovor

Předmětem krizové intervence jsou často náročná a bolavá témata. Jejich otevření vyžaduje bezpečný prostor, proto nelze hovory vést za akusticky nevyhovujících podmínek (např. nestabilní signál, hlučné prostředí, technické potíže).

Okolnosti odmítnutí poskytování služby

Hovor není možné vést, když se projevujete opakovaně agresivně a vulgárně, nebo jste pod zjevným vlivem psychoaktivních látek či jiným způsobem zneužíváte krizovou linku k účelům, pro které není určena. Hovor s Vámi nepovedeme také v případě, pokud se na nás obracíte opakovaně a přitom nedodržujete pravidla, se kterými jsme Vás seznámili a požádali Vás o jejich dodržování.

Chráníme život a zdraví nejen vaše

Považujeme za nutné chránit bezpečí Vaše i ostatních lidí kolem Vás, proto s Vámi nepovedeme hovor během řízení motorového vozidla.

Jednáme fér, neděláme nic za Vašimi zády

Nežli přikročíme k technickému opatření, které Vám zabrání se k nám dovolat, nejprve Vám to sdělíme. Tedy pokud to bude technicky možné (což není, pokud ukončíte hovor dříve, nežli se to od nás dozvíte). K tomuto kroku přistupujeme pouze tehdy, pokud opakovaně porušujete pravidla či zneužíváte krizovou linku. Pak jsme v souladu se zákonem č. 108/2006 Sb. oprávněni odmítnout Vám poskytování služby až na 6 měsíců.

Podněty, připomínky, stížnosti

Vaše podněty a přípomínky k naší činnosti uvítáme buď na e-mailové adrese marie.kasparova@cestazkrize.net, případně na adrese sídla organizace Cesta z krize, z. ú., Plaská 589/11, 150 00 Praha 5. Níže naleznete odkaz na dotazník spokojenosti s našimi službami. Děkujeme za vyplnění.

Postup pro přijímání a vyřizování stížností

Kdo si může stěžovat

Podat stížnost na služby poskytované organizací Cesta z krize, z. ú, má právo kdokoliv. A to zejména v případě, kdy má dojem, že mu nebylo dostatečně pomoženo.

Jak si může stěžovat

Pokud mluvíte s konzultantem, je možno stížnost podat přímo při tomto hovoru. Každý konzultant je povinen o takové stížnosti provést záznam, který předá vedoucí Linky pro rodinu a školu 116 000 nebo Linky první psychické pomoci 116 123. Také je povinen Vám sdělit způsob, jak a kdy bude Vaše stížnost vyřízena. Chcete-li si stěžovat kdykoliv jindy, svou stížnost směřujte přímo na emailovou adresu vedoucí služeb marie.kasparova@cestazkrize.net, popř. na poštovní adresu organizace uvedenou výše.

Co musí stížnost obsahovat

Stížnost musí obsahovat datum podání stížnosti, obsah stížnosti a Vaše kontaktní údaje. Pokud si stěžujete na konzultanta, se kterým jste vedli hovor, uveďte datum a přibližný čas, kdy jste volali. Poskytované služby jsou oboustranně anonymní, takže dohledat dotyčného konzultanta lze pouze na základě data a času telefonátu. Pokud si chcete stěžovat anonymně, je to samozřejmě možné. Neuvedete-li ovšem Vaše kontaktní údaje, nebudeme Vás moci informovat o způsobu vyřízení Vaší stížnosti.

Co se se stížností dále děje

Váš podnět je zaevidován v dokumentaci organizace Cesta z krize, z. ú. Její řešení přebírá vedoucí služeb.

Vyrozumění o vyřízení stížnosti

O řešení Vaší stížnosti budete vyrozuměni do 15 dnů od jejího podání, výhradně písemnou formou. A to na kontaktní adresu, která je uvedena ve stížnosti.

V případě přetrvávající nespokojenosti

Nejste-li spokojeni se způsobem vyřízení stížnosti, můžete se obrátit na ředitelku organizace na adrese jarmila.kubankova@cestazkrize.net. Pokud ani odpověď na odvolání neuspokojí Vaše očekávání, může se obrátit na předsedkyni správní rady paní Hanu Tryznovou na email hana.tryznova@cestazkrize.net, popř. na instituci, která naši sociální službu registruje a dohlíží na dodržování standardů kvality sociálních služeb, tj. gesční Ministerstvo práce a soc. služeb nebo na Veřejného ochránce práv (ombudsman).